省政府办公厅关于全面推行服务承诺制
首问负责制和限时办结制的实施意见
苏政办发〔2011〕159号  2011年11月10日

各市、县（市、区）人民政府，省各委办厅局，省各直属单位：
        近年来，各地、各有关部门和单位把制度建设作为改进机关作风、提高行政效能的重要抓手，结合各自职能和业务特点，相继建立并推行了服务承诺制、首问负责制和限时办结制等制度，方便了企业和群众办事，提升了政府形象，取得了良好的社会效果。为深入推进服务型政府建设，强化政府责任，规范行政行为，提升服务水平，根据《中华人民共和国公务员法》等有关法律、法规和规范性文件，经省人民政府同意，决定在全省行政机关及相关单位统一推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制“三项制度”，现提出如下意见：
        一、指导思想
        以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过建立健全并落实“三项制度”，进一步改进机关作风，提高行政效能和服务质量；进一步完善机关内部管理，增强政府的执行力和公信力；进一步增强工作人员的责任意识和服务意识，提高为民服务的能力和水平，推进服务型政府建设，促进全省经济社会又好又快发展。
        二、实施范围
        全省行政机关，包括省各委、办、厅、局和省各直属单位，市、县（市、区）人民政府及其各部门、各直属机构，乡（镇）人民政府及其工作机构；参照公务员管理的事业单位；法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和受行政机关委托的组织，以及上述机关、单位和组织设立的行政服务中心和服务窗口。（以下称行政机关及相关单位）
        供水、供电、供气、通信、金融、公共交通等公共企事业单位参照本意见执行，相关行政主管部门应当加强指导和监督。
        三、主要内容
        （一）服务承诺制
        1. 服务承诺制是指行政机关及相关单位在遵守法律、法规和有关规定的基础上，根据本部门（单位）的职责分工，针对本部门（单位）向公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）提供行政服务的有关事项，向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实的制度。
        2. 行政机关及相关单位建立服务承诺制应当遵循公开、诚信原则，做到承诺内容科学合理、办事条件具体明确、办理程序简便易行，最大限度地方便服务对象，并自觉接受社会和公众监督。
        3. 行政机关及相关单位应根据法律、法规和本部门（单位）职责，向社会和公众公开承诺提供行政服务的内容、时限与标准，并公开其具体职能、政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、收费标准和依据、办理结果和监督投诉方式，以及其他与公众利益密切相关的重要信息。
        4. 行政机关及相关单位应当根据自身实际，以方便公众为原则，采取多种方式公开服务承诺，包括：在本单位的行政服务中心、对外办事窗口或醒目的地方进行张贴，通过公告牌、电子信息屏和政务网站进行公布，编制、发放服务手册和办事指南，设置资料索取点，建立咨询和服务热线。对公众普遍关注的服务承诺事项，还应当采取发布公告、召开新闻发布会等方式进行公开。
        5. 市、县（市、区）人民政府原则上都应设立社会求助服务热线，作为本地区统一的综合社会求助平台，集中受理、协调和处理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共服务事项等工作中的咨询、投诉和其他求助事项。与公众生活密切相关的部门（单位），应当设立并公布服务热线和投诉举报电话；其他部门（单位）应当指定并公布求助电话。
        （二）首问负责制
        1. 首问负责制是指行政机关及相关单位首位接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项，或引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项的制度。
        2. 建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，根据本部门（单位）职能确定首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。
        3. 适用首问负责制的事项主要包括：办理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共服务事项；咨询、投诉事项（含通过电话、网络方式）。
        4. 申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理，并按照有关规定及时办理或答复；需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理。
        5. 申请办理或咨询、投诉事项不属于首问责任人职责范围但属于本部门（单位）职责范围内的，首问责任人应主动告知，并及时将服务对象引荐到具体承办处室办理。
        6. 申请办理或咨询、投诉事项不属于本部门（单位）职能范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。
        7. 执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。
        首问责任人应当对接待现场办理事项进行登记，登记内容包括：接待时间，服务对象的姓名和联系方式，办理、咨询或投诉事项，所收材料的名称和数量，首问责任人和承办人等相关信息。登记事项应当由服务对象签字认可。
        有关事项不能现场办理或答复的，首问责任人要向服务对象出具回执，回执内容包括：首问责任人姓名及其联系电话、承诺办理或答复时间、监督投诉电话等。
        8. 行政机关及相关单位应当对首问责任人的服务行为进行规范。首问责任人接待服务对象，应做到热情主动、文明办事、服务规范、及时高效。
        9. 首问负责制适用于行政机关及相关单位除工勤人员以外的工作人员。服务窗口的工作人员应当实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位和投诉方式，接受服务对象监督。
        （三）限时办结制
        1. 限时办结制是指行政机关及相关单位对服务对象申请办理、咨询或投诉有关事项，在承诺的时限内办结或答复的制度。
        2. 行政机关及相关单位建立限时办结制应当遵循高效、规范原则，依法推进行政审批改革，简化办事程序，优化工作流程，创新管理机制，提高办事效率和为民服务水平。
        3. 适用限时办结的事项主要包括：行政许可和非行政许可审批、备案、登记，公共服务事项，咨询，投诉，以及其他需要及时办理的事项。
        4. 法律、法规对办理时限作出明确规定的，行政机关及相关单位承诺的办理时限可以少于规定的时限；法律、法规没有规定的，行政机关及相关单位应当参照法律、法规规定的同类事项办理时限，合理确定承诺时限。
        行政机关及相关单位应当将承诺的办理时限向社会公布，并在受理申请时告知服务对象。
        2个以上部门（单位）共同办理的事项，由同级人民政府或共同的行政主管机关确定1个部门（单位）为牵头部门（单位），由牵头部门（单位）会同其他部门（单位）制定实施方案，并明确每个工作流程的办理时限。
        5. 除应当当场办结或答复的事项外，限时办结的时限从收到相关申请文件、材料之日起计算。申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当当场或在5日内一次性告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，办理时限自收到申请材料之日起计算。
        除当场办结或答复外，有关事项办结之日为：行政机关及相关单位出具书面办理或答复意见的日期；下达有关文书或颁发证件的日期；按照规定转报、上报审批的日期。
        办理的事项依照法律或相关规定需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定、现场审核或专家评审等程序的，所需时间不计算在承诺时限内的，行政机关及相关单位应当将上述程序所需时间告知服务对象。
        6. 因情况发生变化或其他客观原因造成不能按期办结需要延期的，应当由受理事项的部门（单位）负责人签署意见，并在时限届满前告知服务对象，说明原因和理由，并明确办结时限，但最长不得超过法律、法规规定的时间。
        四、工作要求
        （一）切实加强组织领导
        省行政机关效能建设领导小组负责对全省推行“三项制度”工作的组织、协调和指导；领导小组办公室负责具体实施的日常工作。各地、各部门和有关单位要把贯彻实施“三项制度”列入重要议事日程，成立或明确相应的领导机构和工作机构，建立健全工作机制，加强对实施工作的组织领导、统筹协调和监督检查。
        （二）积极稳妥推进
        各地、各部门和有关单位要认真制定工作方案和实施办法，统筹部署，周密安排，确定工作重点，克服薄弱环节，加强推进工作的科学性、针对性，切实将“三项制度”贯彻落到实处。在实施过程中，要结合政务公开、行政权力网上公开运行等工作，采取有效措施，加强内部管理，完善配套制度，保障“三项制度”建设目标的落实。不断创新工作机制，总结好的经验和做法，及时研究解决实施过程中的矛盾和问题。建立长效机制，不断丰富和发展“三项制度”的内涵，拓展服务功能，形成科学、完善的工作体系。
        （三）广泛开展宣传教育培训
        各地、各部门和有关单位要通过多种形式加强舆论引导，大力宣传实施“三项制度”的目的、意义和政策措施，注重与社会和公众的互动，营造良好氛围，使社会和公众积极参与到“三项制度”实施中来，不断提升公众的参与度和满意度。积极组织开展“三项制度”教育培训工作，有计划、有步骤地组织工作人员进行岗位职责、政策法规、服务规范等内容的培训，增强工作人员的职业素养和服务意识，提高为民服务的能力和水平。
        （四）严格考核和监督
        各地、各部门和有关单位主要负责人作为实施“三项制度”工作的第一责任人，要对本地区、本部门和本单位的实施工作负总责。省监察厅作为“三项制度”的具体协调部门，要在省行政机关效能建设领导小组的统一领导下，切实承担起推动、考核和监督职责。各地、各部门和有关单位要制定“三项制度”具体考核办法，并将考核情况作为政府绩效管理考核的重要内容。强化监督，加大责任追究和问责力度，对在实行“三项制度”过程中不作为或乱作为的，要严格问责，切实维护政策的严肃性。自觉接受舆论监督和群众监督，定期听取公众对实行“三项制度”的意见和建议，不断改进工作作风，树立服务型政府的良好形象。