各市、县人民政府，省各委、办、厅、局，省各直属单位：
　　省公安厅《关于在全省推行紧急报警与社会求助分流处理工作的意见》已经省人民政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。

　　关于在全省推行紧急报警与社会求助分流处理工作的意见
　　（省公安厅 二〇〇七年四月）

　　近年来，全省公安机关110报警服务台接警量逐年大幅攀升，其中群众求助占了相当比重，既影响了紧急报警的快速高效处置，大量社会求助又难以得到及时救助。为合理分流群众的求助诉求，进一步提高应急反应能力，提升政府公共服务水平，现就在全省推行紧急报警与社会求助分流处理工作提出如下意见。
　　一、充分认识推行紧急报警与社会求助分流处理工作的重要意义
　　通过反复调研论证，我厅从2006年4月1日起组织仪征、如皋、丹阳3市先行试点，在公安机关110、119、122“三台合一”的基础上，设立122社会求助服务电话，建立紧急报警与社会求助分流处理机制，实行110受理紧急报警、122在受理交通事故报警的同时受理群众社会求助。经过10个月运转，试点工作取得了预期成效，初步解决了社会服务“联不动”、应急处置“转不灵”、公安机关对超出职责范围的大量社会服务求助“办不了”、高峰时段110电话“打不进”等问题，有效地强化了社会服务联动工作。
　　（一）开展分流处理有利于提高政府相关部门的服务效能和服务水平。设立122社会求助服务电话，建立政府相关部门和社会单位开展为民服务工作全天候运作平台，实现社会服务联动工作紧密化运作、规范化服务、专业化处置，对于推动政府相关部门切实履行职能，提高服务效能和服务水平具有重要作用。
　　（二）开展分流处理有利于节约社会资源和行政成本。当前，许多部门和单位设立的服务热线电话，由于号码不便于记忆，且大多未实行全天候值班，加之多为收费电话，群众遇有求助事项还是习惯于拨打110求助。而公安机关“三台合一”后122特服号码功能基本被110取代，资源相对空闲。依托公安指挥中心，利用122免费的公安特服号码资源设立社会求助服务电话，搭建集中统一、高效便捷的受理窗口，使紧急报警、社会求助都有了畅通便捷的渠道，既方便记忆和拨打，又节约行政成本。
　　（三）开展分流处理有利于推动政府应急管理机制建设。110作为公安机关打击犯罪、维护稳定的快速反应中枢，122作为链接和整合政府职能部门及社会资源的纽带，平时按照各自职能分工有序运转，一旦发生重大突发事件，政府可以依托这两套运作机制实施应急动员，迅速调集各方力量和资源进行处置，实施统一、高效的指挥，形成整体合力。
　　（四）开展分流处理有利于提升公安机关处置紧急警情的快速反应能力。目前，全省公安机关110报警服务台受理的群众求助占有效报警的比重达到40%，使有限的公安应急资源被挤占，高峰时段110报警电话出现较长时间的排队现象，一些紧急报警难以快速拨通，亟需将大量非紧急的社会求助电话从110台分离出来，确保紧急报警能够得到及时受理、有效处置。
　　二、明确紧急报警与社会求助分流处理工作的原则、范围和运行模式
　　（一）分流处理工作的原则。坚持政府统一领导，明确相关职能部门的职责、权限和义务；坚持以公安为依托，切实发挥公安机关职能作用；坚持规范运作，实现集约高效、群众满意和节约行政成本的目标。
　　（二）分流处理工作的范围。开展紧急报警与社会求助分流后，涉及各类违法犯罪的警情和事关群众生命财产安全的紧急求助，群众仍继续拨打110，110报警台仍按现有模式运作。122社会求助服务台在受理交通事故报警的同时，受理家庭、邻里、宅基地、消费、劳资等纠纷，水电气、开门开锁、噪音污染等涉及群众日常生活的求助事项，涉及城管、工商、环保、卫生、民政等政府相关职能部门或单位的一般求助事项，对政府、相关职能部门及其工作人员的投诉、举报，对政府及相关职能部门政策、法律法规的咨询、建议，以及其他涉及政府相关职能部门公共服务和行政管理职能的求助事项。122受理社会求助后，经政府授权，直接转交相关职能部门和单位进行处理或开展救助。
　　（三）分流处理工作的运行模式。在110、119、122“三台合一”的基础上，由市、县（市）政府授权，依托公安局指挥中心设立“××市、县（市）122社会求助服务台”（简称122台），24小时受理群众电话求助，转交相关部门或单位处置群众求助事项，形成110受理紧急报警、122台在受理交通事故报警的同时受理社会求助的工作格局，确保群众紧急报警能够快速高效处置、社会求助能够及时妥善救助。设有110报警服务台的区，可根据本地实际，纳入省辖市市区范围，统一开展122受理社会求助服务工作，也可通过增设专门的122台单独开展受理社会求助服务工作。
　　122社会求助电话与110报警电话分两路分别接入公安指挥中心，分两个区域设置，各自接警受理、下达指令，相关信息在一个平台上传递和交换。一般情况下，122台接到紧急报警后应当通过网络转由110台下达处警指令，对110台通过网络转交的求助事项予以受理并下达处置指令。同时，122台接警席位中还应设置类似广播电台导播的先导席，遇忙时按轻重缓急对呼入电话进行分流，确保通过122呼入的紧急情况不被延误，及时得到处置。
　　有关部门和单位已设立并对社会公布的特服号码、服务热线、公益电话，仍按原有方式为公众提供服务。122台接到社会求助事项后，涉及的相关部门和单位已设立特服号码、服务热线的，应及时转交到相关特服号码、服务热线。对未设立特服号码、服务热线的，应通过“三方通话”方式转交到相关部门。122台在转交的同时，应做好记录。
　　三、规范紧急报警与社会求助分流处理工作运作机制
　　（一）明确部门分流处理工作职责。政府各相关职能部门和单位应根据管辖权限和范围，在处理群众社会求助中依法履行职责和义务。同时，根据群众求助需要，结合本地实际，吸收与群众日常工作、生活关系密切的公共服务企业或社会组织参与社会求助服务工作。
　　公安部门：主要负责涉及公共安全以及人民群众生命、财产安全等紧急情况的处置。
　　卫生部门：主要负责涉及医疗事故、医患纠纷、疫情、食物中毒和工业中毒事件等求助事项的处置；接到救助危重病人、伤员的指令后，必须立即出车，救治急、危、险、重病人或伤员。
　　民政部门：主要负责涉及流浪乞讨人员中的精神病人、残疾人员、走失儿童、弃婴等人员的接收、救助工作；配合解决遇灾遇难群众的生活问题。
　　工商、物价、质监部门：主要负责涉及服务、消费纠纷的求助和涉及违反工商、物价、质量技术监督管理等有关法律法规的求助、投诉或举报的处置。
　　环保部门：主要负责涉及环境污染求助事项的处置，放射性污染源的投诉、举报，及时控制、减轻或处理污水、烟尘、废气、噪声等有毒有害物质的突发性环境污染及破坏事故。
　　安监部门：主要负责涉及安全生产的求助、投诉或举报等事项。
　　城管、市政部门：主要负责涉及市容管理和市政公用设施抢修、养护等求助事项的处置。
　　劳动保障部门：主要负责涉及劳动关系、劳动就业、社会保险等求助事项的处置。
　　司法行政（大调解）部门：主要负责一般性纠纷、突发性纠纷的调处，提供法律问题的咨询服务。
　　交通、海事部门：主要负责有关道路、桥梁、涵洞损毁、航道堵塞及公路、水上交通运输突发事件等方面求助的处置；答复或处置有关交通运输（航运）等方面的问题；协助公安机关处置群众乘车、乘船时遗失钱物事（案）件。
　　文化、广电、邮政部门：主要负责涉及文化、广播电视、邮政等方面求助事项的处置。
　　国土部门：主要负责对违反国土资源管理法律法规、土地和矿产资源规划等的举报或投诉事项的处置；开展国土资源执法监察动态巡查，查处违法用地和非法采矿行为。
　　供水部门：主要负责因暴雨、洪涝灾害等造成城市积水的清淤排水；负责供水管道漏水或下水道破裂和堵塞的抢修、供水管道等设施损毁的修复，以及其他有关供水求助事项的处置。
　　供电部门：主要负责涉及供电线路、电力设施故障等求助事项的处置。
　　其他政府职能部门负责职权管辖范围内求助事项的处置。
　　以上为政府各相关职能部门和单位在分流处理工作中的原则分工，具体工作职责由各市、县（市）政府根据实际情况研究确定。
　　（二）落实部门分流处理工作措施。参与社会求助服务的部门和单位应当落实相应工作措施，建立健全内部工作程序、管理规章、考核奖惩等制度，对122台转交的社会求助事项，应严格实行首接责任制，保证社会求助事项得到妥善处置。首接责任制的考核检查，以相关部门和单位接到122台转交的社会求助事项的时间为起始。水电气、卫生急救等与群众关系密切，具有应急抢险、救援职能的社会求助服务部门和单位，应当建立24小时值班备勤制度，落实应急处置力量，确保随时出动处置。需要建立24小时值班备勤制度的部门和单位，由各地根据实际情况确定。其余部门和单位在工作日应当落实专门值守电话和人员，受理122台转交的社会救助事项，在节假日和其他非工作时间应当明确应急备勤力量和联络方式，保证24小时联通。122台应与已设立特服号码、服务热线的部门和单位建立畅通对接、信息共享机制，确保各类社会求助事项都能得到及时有效处置。
　　（三）严格分流处理工作要求。122台对接报的求助事项，凡能现时答复处理的，均应现时答复处理；凡不能现时答复处理的，应区别不同情况移交相关职能部门或单位处置。求助事项相对紧急，可能影响公共安全、人身或财产安全的，应指令公安民警先期处警，同时通知相关部门、单位派员处置。各相关部门和单位对122台移交的社会求助事项，应按照就地就近、分级分类的原则及时处置。对于122台交办的事项，相关单位和部门认为不属于本部门管辖的，应及时反馈122台，由122台酌情重新分流。对122台移交的群众投诉、举报、咨询和建议等事项，相关部门和单位应认真登记、及时办理，办结后应视情回复当事人，并向122台反馈。法律法规或承办部门规章制度明确规定办结时限的，应依照法律法规或部门规章制度规定的时限办理。法律法规或部门规章制度未明确规定办结时限的，一般事项应在3个工作日内办结，特殊事项应在7个工作日内办结，重大复杂事项应在15个工作日内办结。一时难以办结的，应向当事人说明原因，并承诺办结期限。
　　四、切实加强对紧急报警与社会求助分流处理工作的组织领导
　　（一）健全组织机构。各市、县（市）政府可将110社会服务联动工作领导小组更名为社会求助服务工作领导小组，负责对110社会服务联动、紧急报警与社会求助分流处理工作的组织领导和管理协调。领导小组由政府分管负责同志任组长，政府办公室（厅）和公安局负责同志任副组长，有关部门和单位负责同志为成员。领导小组下设办公室，承担日常的组织协调工作。同时，在122台设立调度协调和督查督办等机构，确保相关社会求助服务单位与122台建立联系紧密、互相配合、彼此对接的运作模式和管理机制，保证122社会求助服务工作高效运作。
　　（二）强化检查考核。各市、县（市）政府社会求助服务工作领导小组要建立督查机制，定期开展检查，对特殊、重大、复杂、疑难事项跟踪督查督办，推动122社会求助服务工作规范运作。各市、县（市）政府应制定社会求助服务工作考核办法，对各部门进行考核，并纳入各级政府年终考核目标。对成绩突出的单位和个人应予奖励；对违反规定不处置或处置不当造成严重后果的，追究相关人员和单位责任。
　　（三）深入宣传发动。切实加强社会宣传，广泛深入宣传紧急报警与社会求助分流处理工作的意义和122台受理社会求助的范围，引导群众了解支持122社会求助服务工作，正确使用122社会求助服务电话，不断增强群众的认知度和参与度，充分调动政府部门和社会单位参与122社会服务求助工作的积极性和主动性，为紧急报警与社会求助分流处理工作顺利开展创造良好社会环境。
　　（四）开展教育培训。加强122台接警人员和相关单位处置救助力量的教育管理，建立健全内部规章制度，做到挂牌上岗、规范服务。开展有针对性的岗位练兵和培训，不断提高接处警人员的政治和业务素质，推进分流处理工作深入开展。组织经常性的实战演练，切实提高实战处置技能。积极创造条件，逐步开通122台外语接警服务。