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办事有困难,请找“12345”

发布时间:2017-05-11 选择字号:[ ] 打印本页 添加收藏

  “跑断腿、磨破嘴、难办事”……群众、企业办事遇难,打市民热线求助,但常常“热线难打”“热线不热”“打了没反应”。


  向社会提供更好服务,是推进行政审批制度改革的核心。1月24日,“江苏12345在线”(下称“12345”)正式运行。市民可通过微博、微信等7种渠道反映诉求,繁杂问题由省市县协同联手办理。“12345”开通百日,受理群众和企业诉求484万件,整体接通率97.5%,按时办结率98.44%,在线服务满意率93.1%。全省每8个人就有1人打过“12345”。


  “政府就在你身边”


  “12345”平台所在地,一面绿色的墙上,有红蓝绿三颗水珠。“红色代表政府热忱服务,蓝色代表互联网和科技,而绿色代表环境友好、可持续发展。” 省政府办公厅政务公开办主任张旻介绍,三颗水珠汇成“12345”的内涵:“点点滴滴、心心相映,政府就在你身边。”


  8日早上不到9点,“12345”客服人员陆长娟忙着整理工单信息。她跟同事“24小时待命”,把从微信、网站、APP、微博等7个渠道汇总的诉求,派送各市区、各部门。服务区桌子被摆成梅花状,最外圈设立夜间专席和外语专席,外籍人士打电话反映问题,客服人员随时处理。


  作为全新的“互联网+政务服务”项目,“12345”筹建之初,就提出实现全省一个号码对外服务,打造群众办事“零距离”、企业服务“零障碍”的综合信息平台。至5月7日,省级平台受理群众和企业诉求8978件,现场直接答复4910件,转交省级部门和有关市办理4068件,目前已办结3719件。省级平台服务满意率93.79%。


  为缩短群众等待时间,“12345”平台规定签收时限从4个工作小时缩至1个小时,办结时限从5天变为3天。实时进行全流程跟踪督办,从签收、办理、回访三个环节督促相关单位“马上就办、全程在线”。


  “朋友圈”里比效能


  接受记者采访间隙,陆长娟把工单转接到南京市12345平台,投诉来自南京一个小区居民,其不满意小区物业公司,想筹建委员会。“我们平台‘朋友圈’很大。” 张旻笑言。江苏“12345”联动13个市级平台和90家省级部门,是全国首家覆盖省市县、统一联动的在线服务平台。


  “南京马群枢纽匝道有路灯不亮”,前不久,南京市民钟先生打电话给南京市12345,接单的工作人员核实发现,他反映的路段属省交通控股公司。这一诉求被迅速转到省平台,省平台将工单派给省交通控股公司办理。没过两天,就有人来维修,灯亮了。


  老百姓通过“12345”反映的问题,如果是跨部门、跨区域等复杂问题,就转到省级平台。“12345”平台筹建组成员何正庆说,平台运行以来,形成服务工单交办省级部门和有关市办理3380件,累计介入省平台过万件。


  改革目的是“利企、便民”。“12345”协同共建,各展其长。哪里解决问题最快最多?指挥中心平台上即时展示:4天内办结诉求的,时间越短越优秀;超过4天才办结的,效能一般,等于被打“差评”。8日下午3点左右,屏幕显示,全省设区市12345办理服务工单中,南京交办总量最多、苏州的满意率最高。问题工单多的单位,在散点图上一看就知道。这些反馈给各单位,也是一种监督。


  大数据“算”百姓痛点


  “办个不动产证,真要脱层皮!”8日,南京市民朱先生回忆上月办证经历痛苦不堪。


  4月3日,朱先生到南京市房产交易中心办理不动产证,工作人员让他到对面的档案馆开购房合同,“但开具合同的人,已排到马路对面,整个队‘山路十八弯’”。这只是开始,接下来办理测绘、签合同、打印合同、缴税……都要先取号再排队,且每次取号后都要复印身份证。他气不过,一个电话打到“12345”,反映这里“流程太复杂”,建议“房产交易简化、优化办证流程,实现一次申报、协同办理,提高办证效率。”南京12345工作人员将其诉求以工单形式,派到责任单位,实行督办。


  小区物业服务乱收费、违规拆迁……全省“12345”最近接收到的诉求中,这些问题增幅最多。“民生诉求集中的事,一定就是民生痛点。”张旻说。“12345”借用大数据,分析民生集中问题,为高效政务科学指路。


  8日下午,在全省12345智慧管理调度中心,记者翻看各地汇总的问题,发现“证照办理”“共享单车”“住房”等问题全省百姓最关心。大数据分析平台挖掘的全省区域诉求关键字段,形成年度热词,而这些大数据“算”出的报告,也会被送到相关部门负责人办公桌上,为后续工作甚至决策提供科学支持。


  借助大数据挖掘、分析,可较早发现经济社会热点难点和重点问题,采取预防预判措施。智慧管理系统是江苏“12345”建设的主要内容,基于全媒体在线门户,建设联动管理、数据分析、应用支撑三大模块,汇集分析省市县三级在线服务数据,实现对外服务渠道的多元接入和对内服务效能的监督监管。


  我省将加大数据共享的力度。根据《江苏省12345在线服务平台数据交换标准》,江苏构建全省统一的数据交换体系,首批选择南京、苏州、南通、宿迁,以及省地税局、质监局等4个省级部门,开展数据对接,今年年底前在全省推行,全面打通省市县三级信息渠道。



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