第302期：中国移动江苏公司

　　嘉宾：

　　中国移动江苏公司副总经理沈杰

　　市场经营部总经理助理陈逵

　　品质管理部总经理助理帅军

　　数据部综合管理室经理顾莉莉

　　主持人：蔚青

　　导播：庞纪朝、姜小彬

　　时间：2009年12月11日星期五

　　主持人：各位收音机前的听众上午好，您现在收听的是由江苏新闻广播FM93.7和江苏新闻综合广播并机直播的政风热线，我是节目主持人蔚青。从本周开始国内的三大电信运营商将分别走进政风热线，来为听众朋友提供咨询服务、接受行风监督。今天我们非常高兴邀请到了中国移动江苏公司副总经理沈杰走进直播室和听众朋友交流，沈总您好，欢迎您。

　　沈杰：主持人你好。

　　主持人：把我们此行的目的来和听众朋友做个介绍。

　　沈杰：这次主要是来听取广大客户、广大听众对我们的建议和意见，也衷心感谢政风热线栏目给我们提供了这样一次与听众朋友沟通、交流的一个机会。

　　主持人：同时走进直播室的还有中国移动江苏公司市场经营部总经理助理陈逵、品质管理部总经理助理帅军、数据部综合管理室经理顾莉莉，也欢迎你们。听众朋友，您对移动通信业务有什么建议，您关注移动通信哪方面的热点话题，欢迎您来电，我们的热线电话是02584652577，短信600加内容，移动电信联通都是发送到106211883。我们的热线电话已经开通了，我们首先来接进第一个听众电话，你好，这位朋友。

　　听众一：主持人好，我看到广告上有宣传，飞信和139邮箱整合的问题，能不能解释一下，我不太明白什么意思。

　　沈杰：飞信是我们推出的一个及时通信的产品，现在飞信产品得到了广大客户群的欢迎。手机邮箱是我们基于手机号码开发的一个手机邮箱产品，这两个客户群现在我们分析下来，一个客户群比较大，好多客户群是重叠的，所以我们推出了一个融合的产品，你在使用飞信的时候也能使用邮箱，使用邮箱的时候也能使用飞信，这个我们已经把它融合起来了。以住移动推出业务的时候，增值业务是一项一项去推的，我们这几年一直在做一个融合的工作、整合的工作，具体可以咨询10086。

　　主持人：通过飞信也可以读到139邮箱的内容，是吗？

　　沈杰：对对，我们整合成一个界面。

　　主持人：这位听众还有什么其他疑问吗？

　　听众一：还有个问题，我们家楼底下有个营业厅，我们经常去办业务的时候老是要排队，有没有其他一些方式？

　　沈杰：营业厅排队是我们现在碰到的一个主要的一个矛盾，因为广大客户还习惯于上传统营业厅，我们在营业厅也做了一个自助排队系统。现在我们推出了掌上营业厅、网上营业厅，有的客户假如没有一定要到营业厅，我们网上营业厅、掌上营业厅现在支付方面、物流方面还存在一些问题，大部分业务在网上营业厅、掌上营业厅基本上可以处理掉了。希望广大客户有的业务尽量上掌上营业厅、网上营业厅。

　　主持人：有的充值卡直接在手机上充值，或者上网充值。

　　沈杰：对，还有一些变更业务都可以到网上营业厅。

　　主持人：这位听众还有什么其他疑问吗？

　　听众一：目前没有了，有问题再打进来好吧。

　　主持人：谢谢参与，再见。84652577继续开通，我们接下一个电话，你好这位朋友。

　　听众二：我想反映个问题，我最近短信发送老失败。

　　主持人：是点对点发的时候？

　　听众二：对。

　　沈杰：其实我们短信的点对点的接通率是很高的，基本上可以做到百分之九十几。我们内部网络也比较复杂，具体由数据部来回答一下，我们有短信网关，短信中心。

　　顾莉莉：这位听众，首先想问一下，你是说点对点的短信发不出去是吗，发给别人手机的短信发不出去？

　　听众二：对。

　　顾莉莉：你是发给一个人发不出去，还有很多人经常发不出去？

　　听众二：一个人，主要是给女朋友发短信，其他人基本上打电话。

　　顾莉莉：如果您经常或者大部分发不出去，可能要检查一下手机上短信中心号码设置，如果出现设置问题的话，就可能有经常发不出去的现象，如果是个别的情况发不出去可能当时所处的位置相关联，过一会之后系统会自动帮您重发的，这点倒是不会有太大问题，最后基本上能会接受成功的。

　　主持人：新的手机是不是要设置一个短号码中心？

　　顾莉莉：短信中心有个号码的设置，南京+8613800250500，但这个号码一般短信中心包括手机SIM卡都是预置好的，只要不是玩手机的时候误操作删掉了基本上不需要再重新操作。

　　听众二：应该不会删，是不是卡有问题。

　　顾莉莉：如果您担心的话也可以带着您的手机到营业厅去帮您现场检查一下。

　　主持人：好吗？那就到实体店去检查一下，谢谢参与。我们来看一条短信，一个听众是苏州的139****6425，他说主持人好，沈总好，帅总好，昨天他也听了我们的节目，请问我的手机在没有打电话和发短信的状态下每天也要付0.45，或者0.50元，这是什么原因？是否合理，这个收费？

　　沈杰：这个可能是我们收取的功能费，每天扣0.45到0.5基本上一个月15块左右的功能费，我建议这位客户去查询一下他开通什么样的业务，假如不需要这个业务可以打10086取消这个业务。还有功能费有几个方面，一个是开通了什么业务，还有一个他享受了资费的优惠所收取的一部分功能费，具体的要10086查一下，看具体的业务。

　　主持人：关键他开通了什么业务，现在手机用起来不可能是裸机，没有任何费用的。

　　沈杰：一般大部分客户来电显示6块钱，可能开通了彩铃5块钱，他可能还有其他的业务。

　　主持人：虽然这个每月收五块钱六块钱，实际是按天来扣的是吗？

　　沈杰：对。

　　主持人：这位听众朋友可以对照一下，您开通了哪些业务。84652577继续为听众朋友开通，我们接下一个电话，你好。

　　听众三：我想问下，我最近刚换了个手机，我之前手机存了大概500个左右号码，如果把号码移到新的手机里比较麻烦，有什么好的业务比较方便的把号码倒到新的手机里去？

　　主持人：复制到新手机当中，我们过去是传统的复制方法，现在有什么新的方法？

　　沈杰：换手机倒号码一直是广大客户关心的一个问题，以往手机厂商开出来很多产品就是手机通过一个软件倒过去，中国移动几年以前推出了一个号簿管家业务，我们把客户的号码存在我们的大网设备上，我们建立一个安全等级很高的一个服务，只要你换手机开通了号簿管家，只要你换一个手机只要同步一下就可以，关键我们在号簿管家客户端的销售上现在还没有打开局面，我们现在12580正在打通人工服务，我们把这个更加便利地帮助客户使用这项业务，我们推了一个小号簿的工作。这个服务现在面对集团客户在推出，我们推出一个集团小号簿，内部是打通的。假如这位客户需要的话，我们可以提供号簿管家业务，这个资费也不高，每个月3块钱。

　　主持人：是不是说我现在打12580告诉他我要开通号簿管家就可以了？

　　沈杰：他会帮助你，关键的是一个初始号簿的建立，你500个号码要输进去。集团小号簿为什么现在推广，特别在政府推广情况很好，因为政府之间的，企业之间的号簿是一个公用号簿，我们可以帮助把它建起来。公共号簿建立以后，有了初始号簿了以后，只要把你的私人号簿再叠加上去，整个面向客户的号簿就建立起来了。

　　主持人：这还是非常方便，这位听众还有其他疑问吗？

　　听众三：还有，之前我朋友告诉我加拨12593打电话比较便宜对吧，我上星期去苏州打的时候用12593，就没有优惠，怎么搞的？

　　沈杰：12593是我们资费区格的一个方式，原来我们长途费比较高，我们推出了12593的优惠，现在这个优惠慢慢，因为我们好多套餐在推出，具体的我们可能还要查一查，把这个记录下来，市场部陈逵经理也在。

　　陈逵：这位听众你好，12593优惠主要分为本地的长途优惠和国内的漫游优惠，本地的长途优惠是不需要申请的，直接在长途区号前加拨12593就可以享受优惠，漫游的优惠是需要客户申请后才能开通的，没有申请开通的用户加拨12593是不能享受优惠的。

　　主持人：要申请开通。

　　听众三：我以为只要加12593就可以了，那我怎样才能开通？

　　陈逵：申请开通是比较简单的，你可以拨打10086申请开通，也可以发送短信KT12593到10086就可以开通。具体的优惠的资费可以拨打10086再确认一下。

　　听众三：好，谢谢。

　　主持人：再见。我记得沈总，以前有一个17951，现在还在用吗？

　　沈杰：长途资费我们一直在降，用各种方式。我们现在碰到的最大问题是我们客户群比较大，我们推出一项业务，宣传、客户的覆盖面都有过程，17951只要客户还需要，我们还在提供，我们也在用新的产品替代它。

　　主持人：不断地分流，不让它过于集中？

　　沈杰：17951原来资费比较高，我们提供资费比较低的一个产品，新产品不断替代，因为有更加优惠的产品出来就把它替代掉。

　　主持人：我们来看短信平台上有不少听众问问题，139****6425，请问我昨天在手机上查话费，连续查两次收了一块八，不知道是什么原因，手机查话费是不是要收费的？

　　沈杰：手机查话费我们是不收费的，10086查话费是不收费的，WAP现在还收不收费？

　　陈逵：流量是收费的。

　　沈杰：可能是流量的，有可能是手机上网了。

　　陈逵：产生了GPRS流量费用。

　　沈杰：象这类业务，我们慢慢地也会把查话费免费，我们网络也需要做个改造。现在掌上营业厅是今年出的一个，利用WAP上网，配套的工作我们会不断改善。

　　主持人：84652577继续开通，我们接下一个电话，你好。

　　听众四：我家的宽带现在有时会提示691，是什么原因？

　　主持人：691是一个代码，跳出的界面是什么？

　　听众四：就是错误代码691。

　　沈杰：可能是密码不对，宽带不能上网过程中问题比较多，有的是软件的问题，有的是密码的问题，具体的现在是市场部，我们是每周都开会，分析宽带客户碰到什么问题，具体由市场部陈逵经理回答一下。

　　陈逵：出现691的情况可能有两种，一种可能是你输入的用户名和密码有错，需要重新再看一下有没有输错，还有一种可能性是你欠停，宽带欠停，建议你充值使用，我们对宽带服务提供了一个很好的报障的服务，一个上门的服务，如果有需要的话拨打10086，我们迅速上门来查看你具体的故障，帮您解决问题。

　　主持人：您有没有按期交费？

　　听众四：我回去问一下家里人吧，可能是由于某种原因吧。我还有一个问题，最近在报纸上看到现在移动数据流量套餐，说资费开始下调了，具体是个什么情况。

　　主持人：上网的套餐是个什么？

　　沈杰：原来手机上网客户群需要的不是太多，现在移动互联网快速发展，我们也适应相应的变化，对手机上网资费进行了调整。原来的上网费用还是比较高的，现在我们也推出了很多套餐，比如说五块钱就能包30M，十块钱可以到60M，200块包5G，标准资费也进行了调整，我们现在调整到每KB是1厘钱，标准资费也往下调了。这里对广大客户做一个提醒，你只要超过相应的门值30M，就推荐你相应的套餐，具体市场部再详细解释一下。

　　陈逵：这位听众你好，问的问题都是关于数据业务的问题，感谢你对数据业务的关心，我们从2009年12月1日起，我们国内移动数据流量资费的套餐，在操作套餐之前的收费以前每KB1分钱调到每KB一厘钱，这个降幅确实是比较大的，我们现在有几款套餐，一款是5元包30M的，10元包60M的，20元包150M，还有更高流量，主要是针对数据卡的套餐，50元包300M，100元包2G，200元包5G等等档次，您如果从这几款套餐当中一定能选择一款适合您的套餐使用，因为从低到高我们都有相关的套餐使用，并且超出套餐的流量费，我们就按每K一厘钱计费，是非常优惠的，谢谢这位听众。

　　听众四：我一般需要怎样去办理这些套餐？

　　陈逵：这些套餐的办理您可以通过10086，可以到营业厅现场办理都是可以的，通过网上营业厅也是可以办理的。

　　主持人：三种方式，打10086或者到营业厅，可以网上自己申请，好吗？也谢谢参与。我们来接下一个电话，你好这位朋友。

　　听众五：主持人好，移动公司嘉宾你们好，前面我听了反映的问题，我是IT行业的技术工作者，对于这些问题我一般通过10086来解决，10086我感觉也是不错的服务平台，很多问题可以得到解决。我想说的更多的是一个建议，我想说的主要是三个小点，其实是一回事，我9月份在镇江路一个小电话亭，书报亭买了一张预配卡来使用，过了一个月左右我想进行实名登记，我打10086询问怎么进行实名登记，她说可以在营业厅办理，带身份证去办理实名登记，去了以后营业厅说不能登记，必须到当时买卡的地方去填资料，他们会往上报，幸好我工作的地方离那地方不是很远，万一那个书报亭很远就麻烦了。后来我也去了书报亭，我也问了，他根本不知道有这个实名登记这样一个过程、手续，我跟他解释他才明白是有这么回事，但是他们一般不办理这些事情，这样去做当然是可以的，问题是我们把个人资料填进去交给他，我觉得对个人资料的保密可能是不是很安全，另外我们跑到那去登记有点不方便。第二个问题，后来我并不是通过这个途径来解决的，我把10086再去问怎么回事，她还是告诉我到营业厅登记，我到营业厅又去了一趟，营业厅还是告诉我说不能登记。

　　主持人：你不登记就不能用吗？

　　听众五：我希望绑定个人信息，将来用来出月结的话单，报销使用的。我第二次去的时候还是告诉我不行，一查说你这个卡是江宁区的，更困难了，后来10086投诉那边给我答复我说，可以到沟通100大的营业厅去办理，我就去了大的营业厅去办理，大的营业厅说这是可以办理的，我就在大的营业厅办理了。没想到过了一个月，我去查个人信息，居然没有绑定成功，我就再打了投诉的电话，联系了我当时去办业务的定淮门大街营业厅，后来有人专门给我解决问题，把我信息绑定上去了。

　　主持人：最后解决了，但是绕了很大的弯子。

　　听众五：第一，前两次打电话找10086，可能因为他们信息上的不准确，导致我来回转折，并没有告诉我只有沟通100这样大的营业厅才能办江宁区的个人信息登记，所以我不知道为什么同样是南京市，江宁区和其他区绑定个人信息手续就那么复杂，我是做IT工作我能理解可能是由于数据系统数据传输等等方面的问题，这些问题可能会影响到用户体验这样人性化问题，所以这些建议我希望告诉给来这里的嘉宾。

　　沈杰：这个确实是一个我们现在在着力解决的问题，而且这可能是个普遍现象，我们销售是通过广大的代理，还有比如说沟通100营业厅指定专营，这里存在很多预配卡，我们也想对所有的客户进行实名登记，在这主要核实身份的过程当中，还有10086的系统，刚才那位听众也是IT行业的一个从业者，他也很清楚我们可能存在的问题就是数据库的问题。我们营业系统的数据库跟10086数据库我们也是在进行融合，我们现在跟华为在合作，整合成一个数据库，假如说整合成一个数据库成功了，好多问题都迎刃而解。我们现在正在梳理流程，就是要给客户一个明确的途径，其实基层难度也比较大，主要号台数据库各方面，详细的我们会记录下来，也会和这位客户进行详细地沟通，完全解决这个问题可能还需要时间。一部分客户怎么解决。

　　主持人：9点之前我们节目暂时告一段落，9点之后欢迎继续锁定FM93.7来收听政风热线节目。

　　听众朋友，您现在收听的是政风热线，今天邀请到嘉宾中国移动江苏公司副总经理沈杰，刚才我们就有关移动的热点话题跟不少听众进行沟通和交流，我们的节目正在继续，我们的热线号码02584652577继续为您开通，短信600加内容，移动联通电信发送到106211883。刚才不少听众通过短信平台发来了问题，一个听众135****1367，他说我觉得中国移动好多业务都是自愿开通，告诉你自愿开通，包括您打10086时也是这样解答，不过我在实际当中就遇到去营业厅办理的时候，这个也要开通，那个也要开通，好象是捆绑式的，他觉得对这样有一点不同的看法。

　　沈杰：我们平时10086在接受用户的咨询和投诉过程中也碰到了很多这样的问题，这个我们也在下功夫解决，一个我们给了基层可能更多的压力，我们把指标分解下去，还有一个可能客户参加了我们的优惠活动，优惠活动背后可能是你必须要开通业务。对于前一类的，我们内部正在进行班组建设，把员工的压力减轻，还一个我们加大处罚，假如真的客户又没参加优惠活动，是由一线客服人员强制定制的业务，我们内部有严厉的考核的。一边把他们的指标压力降下来，一边加大考核。

　　主持人：我们继续来接听众的电话，下一个朋友，这位朋友你好。

　　听众六：我是一个代办点，是南京的，高淳的一个代办点，专门卖移动号码的，上一次你们公司说扣我们的钱，说我们做SP，我们卡正常卖，我们怎么知道人家做SP呢，我两个点，一个点扣了50张，一个点扣了35张，扣了2850块钱。我们拿卡3000块钱签点，我们是全家拿卡，不签点以前在支行拿卡，是25一张，如果不签点25一张，什么责任也不承担，我签点了反而倒霉，这50块钱是全家拿卡，有时候亲戚朋友报停我们给人家一张。你们应该把端口把关好，你们把网络设计上搞好，不能把责任承担推到小客户身上，我们赚点钱也不容易。

　　主持人：你觉得你跟SP也没有关系。

　　听众六：我们卡正常销售，我们哪知道哪个顾客做SP，哪个不做SP，你们扣钱不能这样扣，我们是个小客户，但是你们钱不能扣在我们身上。

　　主持人：您听沈总来说说。

　　沈杰：这个事情我们会记录下来好好查一下，一个好多末梢代理只要你按照我们的规定去销售，我们应该是不会处罚的，你讲的情况我们会好好查一下，可能你销售给SP了，关键是你销售给SP这个销售过程符合不符合原来跟我们签的协议。假如说符合签的协议的话，我们南京公司处罚是不正确的。

　　听众六：沈经理，南京那个支行，我们如果不签点，直接拿卡25一张，我们签点了拿50，责任不是摊到我们身上。

　　沈杰：具体的问题我们会好好查一下。

　　听众六：我们的电话还记录下来了。

　　主持人：你讲你电话多少。

　　听众六：8593****。

　　主持人：那就这样，我们导播已经记录了。我们下一个电话，你好。

　　听众七：我反映个问题，我老收到垃圾短信，说什么让我汇款什么的，天天收这种短信，我还有个朋友就因为这个短信被诈骗了，他汇了200块钱过去。他是少的了，还有多的，移动作为一个负责任的社会企业，垃圾短信你们怎么处理呢？

　　主持人：有没有办法屏蔽掉。

　　听众七：我哪有时间看这些乱七八糟的短信。

　　沈杰：垃圾短信清理是我们现在中国移动一直致力的一项工作，我们现在做的几个方面，一个网络封堵，我们把有规律的垃圾信息把它分辨出来，把它封堵掉。现在诈骗短信，垃圾信息已经成了产业链，它不断变换规则，所以网络封堵只能封住一部分，还有一部分还会漏掉。我们又推出了信息管家服务，你装一个客户端，你在手机上可以自己去屏蔽去。还有我们向社会发布不良信息警示案例，帮助客户识别进行妥善处理，把不良信息对社会造成的负面影响降到最低。关键垃圾短信的清理需要全社会通力合作才能把它杜绝掉。客户接到垃圾短信也可以通过10086999免费的短信举报平台，我们有专门的人来受理，希望广大听众接到垃圾短信，大家都参与举报。举报的量越大，这个事情处理的越好。

　　主持人：沈总，你刚才讲到号码10086999，您要收到垃圾短信，把垃圾短信内容转发到10086999，他会记录。

　　沈杰：而且这个举报号码是全网的举报号码，我们处理完以后会进行全网封堵，各个省都协同起来封堵。垃圾信息现在大量的是外省发到我们省的垃圾短信。

　　主持人：特别是沿海地区，甚至是跨境的。谢谢您提醒这个问题，谢谢参与，再见。

　　听众七：谢谢，再见。

　　主持人：我们继续来看短信上，苏州今天参与的听众还不少，137****3585，他说上次搞活动充话费送可乐，工作人员说要有两个月的包月彩信，后来发现包月彩信要到明年七月才结束，他觉得当时活动承诺的条件跟他实际发生的情况不太一样。

　　沈杰：我们还是要查一下，一个我们一向设计是怎么设计的，还有可能一线人员在介绍的时候到底有没有按照实事求是去介绍，我们会记录下来，然后查一下。

　　主持人：我想年底，可能移动很多优惠活动也在红火进行，充话费送话费，充话费送苏果券，充话费送色拉油，好多活动，在具体参与的时候要问清楚前置的条件是什么。

　　沈杰：实物营销成为我们现在发展业务的一个方式，因为每次的活动项目也比较多，我们在整体的活动策划方面、活动规则上面准备规范一下，让客户理解，询问一下大致的几个关键点。像这个听众提出来的就是一个，两个月，我们可能设置活动的周期是两年，这里面我们以后会把关键点明确，对一线人员提出明确的要求。

　　主持人：138****9073，他问诺基亚什么时候能推出TD-SCDMA手机，这个手机是不是G3的？

　　沈杰：原来诺基亚许诺我们是在今年上半年推出TD手机，现在由于他的生产线，因为它是专门的一条生产线，有一点滞后，很快在12月底马上能推出一款，明年会推出好多款，前阶段他们销售总监明确把这个信息传了过来。

　　主持人：快了，这还有个听众，也是南京的，139****2694，请问移动的G3网络建设进展怎么样？TD网手机信号覆盖范围怎么样？他很关心，可能也是移动的老用户。

　　沈杰：今年的5月17号中国移动3G业务在江苏正式商用，到目前有半年的时间，我们采用的技术是TD-SCDMA3G标准，是我们国家首次提出的，并被国家认可的完整的通信系统的标准，也是我们科技自主创新的重要标志。正因为是我们自主创新的，产业链的成熟需要一个过程，我们网络是一个逐步覆盖的过程，现在在江苏已经建成6500TD基站，已经覆盖全省13个地市所有的县城乡镇，逐步就是，一个完整的网络覆盖需要有个过程，我们采用是3G和2G融合方式，你在有3G和地方用3G，没3G的地方就是用2G，我们对广大客户也提出”三不”政策，只要你换手机，也不要到营业厅来登记，也不换号码，不换卡，不重新登记，只要把手机换成3GTD的手机，就能享受到TD的服务。

　　主持人：只要换个手机就行了。我们继续接听众的电话，你好，这位朋友。

　　听众八：我是移动公司的VIP用户，我这个电话是在集团公司的一个集团网当中，我们每年都参加的集团网，但今年我们的秘书突然在10月份发现，我这个集团网从今年的7月份莫名其妙地进入了另外一个集团，不知道什么原因进入另外一个集团编制下面，造成我的话费不合理的支出。我们10月份发现了以后就通知了我的VIP经理，他也开始在处理，从10月份一直处理到这个月的月末，到12月初，把我们7月份到10月份的清单搞出来了，把我的一部分话费返还到账户上了。问题是不但造成我的话费不合理的支出，同时造成集团跟我通话的手机用户话费也不合理的支出。我就想，作为移动公司这么大的企业，怎么会出现这么低级的错误，我觉得很奇怪，而且他所有的系统，所有的记录，所有的通信资料应该都在电脑当中存储的，我们从10月份反映的问题，到现在，居然要拖到明年1月份才能把问题一起解决掉，移动公司的工作效率，办事效率如此地低下，是不负责任还是其他的原因，。

　　主持人：您刚才说话费已经返还到您的账户上了。

　　听众八：只是返还7月份到10月份的，11月份的还没出来，12月份我仍然在那个集团，仍然在那个用户集团当中。

　　主持人：有没有给你改过来。

　　听众八：没有，说是到1月1号才能改过来。

　　主持人：什么原因我们听听沈总的答复。

　　沈杰：很抱歉移动公司给刚才这位客户带来了很大的麻烦，确实集团客户是我们现在大力拓展的一项业务，我们在技术上也有一个瓶颈，其实每个客户都有几个集团客户的属性，我们现在只能解决一个集团，不能两个短号同时存在，这确实是我们存在的一个缺陷，现在我们技术部门在加紧研发，看怎么去解决这个瓶颈。还有我们集团受理上面，集团客户主网的受理上，方式上、流程上面还需要进一步优化。现在基本上都是一个集团一个联系人，把号码提供给我们，我们就做进去了，在客户的确认上面确实做得很不好。还有刚才客户也提出了，我们做错了事，我们也进行了返还，一个赔偿，没有把所有的赔偿都算进去，还有其他客户的，这个我们带回去进一步完善，至于为什么要到1月份才能处理到这位客户投诉，回去会好好查一下，到底是什么问题，然后跟这位客户进行反馈。

　　主持人：一定到您满意为止，您看呢。

　　听众八：我有个问题想问一下，我在正常的我的集团号码当中，前面几个月都在正常我的集团号码当中，为什么到7月份莫名其妙到了另外一个集团号码当中，这个我觉得是你们工作严重的一个漏洞。

　　沈杰：可能另外一个集团也跟你有关系，他们把号码提供给我们了，还有可能我们工作人员的一个差错，这个我们会回去以后查实以后，然后把情况跟你反馈。

　　听众八：我们集团号码当中应当有个短号的，我这个短号在前两年的通话当中，我这个短号都是用不起来的，这是我们的秘书回忆的，他们说怪不得你这个电话老是跟我们用短号打不通的。我无形地要回忆到前几年是不是也出现了这种情况。

　　主持人：您以前是不是参加过别的集团的短号？

　　听众八：没有，我一直是用我集团的短号，我的秘书回忆，前两年也有打不通的现象，我又是这个企业的负责人，你们不是拿我开玩笑吗？

　　主持人：沈总答应您回去把这个事情查清楚，让您满意，您看好吗？

　　听众八：好吧，我不希望以后中国移动再出现这种低级的错误。

　　主持人：好，谢谢您的建议，再见。我们接下一个电话，你好。

　　听众九：主持人好，沈总好，这段时间我是你们10086的投诉大户，几乎隔几天就要打电话到10086，问题始终得不到解决，正好听到今天沈总在节目上，我就打电话进来。我们家这个地方的信号非常不好，是在虎踞北路39号，靠着14所，我反映这个问题可能有一两年了，刚开初的时候你们的服务人员跟我讲，说是14所信号干扰，现在打过去他不说14所信号干扰了，说我们的物业不配合他们做小区覆盖的安装。我又到小区物业去反映这个问题，还是没有解决，10086后来直接跟我讲，你打电话跟我们一个承包商，承包商负责处理这一片的信号质量的处理，这个就推来推去，没有办法解决这个问题。

　　主持人：在家接听电话打电话都是信号不好。

　　听众九：有时候要跑到楼下来，就是很不稳定，特别是GPRS手机上网，我开通了上网套餐，如果有兴趣可以安排人查一查，我在这几年主要用GPS上网，三分钟断一次，一晚上可以断几十次，这样根本没办法享受到你们提供的服务，正好沈总在我就把问题反映到沈总这，看看能不能尽快解决这个问题，其实这个问题我觉得不大，如果物业有刁难的话，我可以配合你们。

　　主持人：您可以来做工作。

　　听众九：对了。

　　主持人：有您这样一个承诺，应该说这个工作还是比较容易开展的。

　　听众九：为什么始终都解决不了，这个问题反映上来已经有一两年的时间。

　　沈杰：首先谢谢这位听众愿意配合我们做物业的工作，现在我们王健总经理亲自在抓一项工作，就是客户反映的信号不好的问题，我们公司正在做一个专项行动，我们现在10086把这几年来客户反映的，长期得不到解决的某些区域的，我们梳理了几千个点，现在制定了一个计划，限期把它解决掉。这活动开展了以后，各个部门压力也比较大，因为有明确的指标要求，比如说这个客户反映的问题肯定在我们限定的解决范围之内。我们回去也会查一下，其实好多问题需要移动公司自己去解决的，而不是把这个压力分解到客户。作为客户假如有这个意愿，我们也十分欢迎。这位客户反映的问题我们会回去调查一下，限时解决掉。

　　听众九：好的，非常感谢。

　　主持人：谢谢参与，再见。时间关系我们电话就不能接通了，请导播把所有的电话做一个认真的记录，我们会请沈总带回去处理。最后请沈总就今天的内容做一个简单的小结，也对听众朋友做一个承诺。

　　沈杰：好的，谢谢主持人。很高兴今天有这样一个机会，首先还是要感谢广大的听众、广大客户对中国移动的信任和关注，感谢你们对我们服务的监督和帮助。一直以来，江苏移动高度重视行风建设和客服工作，客户满意度是我们企业永恒的追求。今天听了大家的好多建议，我们觉得我们客服工作还有很长的路要走，对于大家所提出的意见和建议，我们都会细心听取，积极采纳，认真解决并持续改进，在此我也借今天这个机会代表中国移动江苏公司向长期以来关心和支持中国移动发展的广大客户和新闻媒体表示衷心地感谢，也希望在今年的发展中能够得到你们一如既往的关心和支持、监督与帮助，谢谢大家。

　　主持人：谢谢沈总，也谢谢今天到场的市场经营部总经理助理陈逵、品质管理部总经理助理帅军、数据部综合管理室经理顾莉莉。下周我们将会邀请中国电信江苏公司领导走进直播室，信息面向未来，网络连接万家，欢迎您到时候继续收听和参与，我是蔚青，咱们下次节目再见。