近日，省人力资源社会保障厅公布了《江苏省技能人才评价技术资源目录（第九批115个）》，“民声热线接听受理”首次成为政府发布的专项职业能力考核项目，这标志着我省政务热线技能人才评价工作实现突破。今后，江苏民声接听员通过“民声热线接听受理”专项职业能力“考证”后，其专业技能和服务水平将得到官方认可，有利于提升个人职业竞争力，拓宽职业发展领域，促进政务热线领域技能人才向专业化、标准化发展。

目前，我省12345热线拥有民声接听员4774名，他们在12345热线旁全天候值守，倾心接听、答复或流转企业群众的每一件诉求，督促办理进展，回访群众评价，架起了党委政府和企业群众间的桥梁。2023年，12345热线共接收办理企业群众诉求3483万件，群众有效参评满意率达7成以上。随着企业群众诉求不断增加，对民声接听员的需求量和职业能力要求也越来越大、越来越高。但多年以来，热线接听人员没有正式统一的职业名称，职业技能认定工作也未开展，绝大部分人员未考取相关能力证书，迫切需要建立全省12345热线技能人才评价体系，加强热线队伍建设，提升服务质效。

从2023年3月起，省数据局（省政务办）率先在全国探索开展“民声热线接听受理”专项能力考核工作。在省人社厅的大力支持和指导下，省数据局（省政务办）通过省内外广泛调研，深入研究民声接听员职业技能特点，按照职业技能认定规范要求，结合相关领域专家学者及热线部门业务骨干有关意见建议，形成《“民声热线接听受理”江苏省专项职业能力考核规范》（以下简称《考核规范》）及考核试卷，初步建立民声接听员职业技能认定标准，扎实完成技术资源开发工作，随此次全省技能人才评价技术资源目录一并公布。

《考核规范》主要包括定义、适用对象、能力标准与鉴定内容、考核要求等四方面。其中“能力标准与鉴定内容”是核心，从“应答受理服务”“政务知识应用”“信息提炼与记录”“问题分析处理”“敏感性和突发事件处置”等五个方面，全方位、全流程地规定了民声接听员必备的业务知识和技能。省数据局（省政务办）公布年度评价认定方案后，由各市12345热线主管部门会同人社部门设立考核点，并组织已经在职或准备从事“民声热线接听”的人员报考。“民声热线接听受理”专项职业能力考核采用机考实操的方式。考核成绩采用百分制，成绩达60分（含）以上为合格。考核通过后，由考生考试所在各市12345热线主管部门公示成绩，各市职业技能鉴定中心统一发放专项职业能力证书。

为提高政务热线全行业专业化、标准化水平，“民声热线接听受理”专项能力考核认定不仅适用于江苏12345热线的民声接听员，也对政务热线的其他民声接听员开放。下一步，省数据局（省政务办）将会同相关方面研究制定相关政策措施，对通过考核认定的民声接听员给予相应的政策激励，做好专项职业能力认定的“下半篇”文章，加快打造一支具有江苏特色的知识型、技能型、创新型高素质热线技能人才队伍，为全省政务热线高质量发展注入不竭动力。